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Una Defensoría del Cliente para enfrentar a la banca

El proyecto de Ley lo planteo el asambleísta por Carchi, Ramiro Narváez.

La Comisión de Régimen Económico organizó un taller para recabar información y propuestas sobre el proyecto de Ley de la Defensoría del Cliente, de autoría del asambleísta Ramiro Narváez, quien señaló que el sistema financiero nacional debe ser regulado en corresponsabilidad con el usuario.

Recordó que en el año 2008 se estableció que las instituciones financieras cuenten con un defensor del cliente, pero que solo ha sido una figura decorativa y sin capacidad resolutiva, por lo que es necesario establecer herramientas para regular la organización y funcionamiento, así como establecer sus responsabilidades y de las entidades del sistema financiero.

El parlamentario explicó que los defensores del cliente son mediadores entre los usuarios y las entidades financieras, facilitarán y coadyuvarán a la solución de cualquier conflicto.

Marco legal

De su lado, Cristian Nieto, de la Defensoría del Pueblo, sugirió que en el proyecto se consideren los estándares internacionales. Adelantó que la institución trabaja en el proyecto de Ley de los Usuarios y Consumidores.

Expresó que es verdad que el usuario está desprotegido ante el poder económico. Calificó al proyecto como interesante, ya que permitirá proteger al usuario y ciudadano ante cualquier abuso del sistema financiero.

Posteriormente, Lorena Pilacuán, que se identificó como afectada por la banca, recordó que hace ocho años en calidad de representante de una fundación, depositó recursos para financiar un proyecto en la ciudad de Tulcán. El banco retuvo los fondos, porque suplantaron la identidad de la contadora, lo cual llevó a que no puedan recuperar los dineros. Eso se hubiese evitado con un defensor del cliente.

También afirmó que es necesario establecer mayor seguridad por parte de la entidad financiera a los usuarios y que las pérdidas lo asuman tanto el cliente como el banco.

Competencias

Mientras Sebastián Carpio, consultor y docente de la Universidad de las Américas, preguntó cuáles serán las funciones del defensor del cliente, a lo que Ramiro Narváez respondió que deberá proteger los derechos e intereses de los usuarios, atender diligentemente las quejas, mediar con imparcialidad, facilitar la solución de conflictos, responder requerimientos de la Superintendencia de Bancos y presentar un informe anual de su gestión.

Por su parte, Saraí Maldonado, del Colectivo “Consumidores Ecuador”, planteó que, a más del sistema financiero nacional, se considere también al segmento comercial que vulnera constantemente los derechos de los usuarios y consumidores. A su criterio se debería promover la cultura de la denuncia, en razón de que los ecuatorianos tienen muchos temores, porque desconocen sus derechos.

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